方正株式会社

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拡大する中国人消費の商機を逃さずキャッチアップ

18.08.27

中国語コンタクトセンターソリューション「璞媧(ハクカ)」サービスイン

方正株式会社(東京都文京区 代表取締役社長 管祥紅 以下「方正」)は、中国語のチャットボットを利用したコンタクトセンターソリューション「璞媧(ハクカ)」の日本国内でのサービスを開始する。2017年の訪日中国人は730万人を超え、2018年もさらに拡大するペースだが、宿泊施設や飲食店、小売りなどその対応には各社が苦慮している。璞媧は、企業ごとのサービス内容や価格などを事前に学習させておけば、Webサイトや店頭での中国語の問い合わせに対し瞬時に自動対応できるチャットボットサービスを用いたサービス。商機を逃さぬ顧客対応を実現する。

璞媧を開発したのは方正の関係会社である北京璞華邏博特信息技術術有限公司(中国北京市 CEO 唐徳権 以下「プーバーロボット」)。日中両国でロボット技術の提供サービスを手掛けている。中国国内では璞媧サービスをECや公共機関、ITサービス業などに中小企業を中心に提供しており、既に3,000社以上の導入実績があり、2018年9月から日本市場でのサービスを開始する。

商品やサービス内容に対する問い合わせ内容には法則性があり、会話内容を一定量事前学習させることによって問い合わせの90パーセント程度はロボットで対応できると言われている。璞媧ではサービス導入時、企業ごとに想定される会話を事前に数万件程度登録し、企業のWebサイト内などでチャットが利用できるようになる。更に、予め設定したキーワードや閾値を使って自動的に人間オペレータからのチャットに切り替える機能や問い合わせ件数等を閲覧できる統計処理機能なども予め準備されており、顧客からのチャット問い合わせに対する統合ソリューションとして提供する。オプションとして、人間系チャットオペレータを提供することも可能。

方正の国内グループ会社では、中国向けを中心とした越境ECプラットフォームサービスや微信支付(ウィーチャットペイや支付宝(アリペイ)などの電子ウォレットを来日中国人が日本国内でも利用できるようするためのマルチ決済アプリを既に国内展開しており、飲食店や小売などがサービス利用している。今後これらユーザーを始め訪日中国人をターゲットにする企業向けに広く展開したい考え。

璞媧(ハクカ)サービスページ



璞媧の特徴

1)チャット
・最高レベルの中国語言語処理技術を生かしたボットと自然的な会話ができる
・ユーザ様の業務ナレッジライブラリを充実することよりボットとの会話の精度が高まる

2)チャット履歴
・すべてのチャット履歴(音声ロボット導入後は音声履歴も含む)がいつでも閲覧できる
・チャット履歴を管理画面またはオペレーターワークステーションで参照し、次回の対応に活かせる

3)チャット通知
・訪客がオペレーターにつなげる場合、オペレーターのワークステーションにメッセージで通知する
・オペレーターにつながってから、訪客とのチャット画面にオペレーターと会話できるようになった旨を通知する

4)ナレッジ作成
・ユーザ様の業務ナレッジを作成・充実させることで会話の精度を向上させる(クラウドナレッジや共通ナレッジは既に用意できている)
・ウェブサイトのナレッジ作成ガイドに従い作成するか、Excelで一括登録するか、必要に応じて使い分かる

5)ボット接続
・クラウドからウェブサイト(PC&Mobile)、Wechat、APPなどのシステム(チャネル)に簡単に接続できる
・数行ソースコードを埋め込んだり、QRコードで授権したりすることで、ボットの利用環境に搭載することができる

6)チャット監視
・訪客とのチャット履歴を確認したりすることで、必要に応じてチャットに介入することができる
・訪客とのチャットデータをもとに統計・分析したりしてさらなる改善策を洗い出すことができる

7)ボットカスタマイズ
・ユーザ様なりのボット名称、イメージ画像、会社名、表示色、スローガン、歓迎語などをカスタマイズすることができる
・ウェブ画面にボットの表示位置(左右およびピクセル・パーセントで指定)、Q&A、ショートカットメニューなどを追加・調整することができる

8)ワークシート処理
・オペレーターが訪客とチャットする際、その場で回答できない質問に対してワークシートを起票して関係者にメールしたりすることができる
・社内関係者とのやり取りまたは訪客への返信などは、ワークシートモジュールで起票・内部回答・訪客回答などで完結できる

9)オペレーター管理
・テキストチャット及び電話チャットのオペレーターの追加、削除、情報編集、アカウント発行などができる
・接客ニーズに応じて、オペレーターのグループ分け、接客人数制限、権限管理などもできる

10)アカウント管理
・基本セットサービスの購入、ワークステーションアカウントの購入、ボット会話量・容量(超過分)の購入などがセルフサービスで完結できる
・支払はオンライン方式(Alipay)、及び銀行振込のいずれかとなる。※Alipayお持ちのお客様には、Alipayをお薦めする

11)訪客情報表示
・オペレーターのワークステーション画面に、訪客のアクセス情報(所在都市、利用端末、OS、ブラウザ、IPアドレスなど)をリアルタイムに表示する
・チャットしながら、訪客の基本情報(氏名、携帯番号、メールアドレス、その他情報)を登録する

12)メールフォーム
・オペレーターにつなげようとするとき、オペレーターが不在する場合、メールフォーム(メッセージ)で知らせる
・オペレーターは、このメールフォームの内容を確認し、処理を行う

13)ワークステーション
・オペレーターが接客で利用するワークステーションで、訪客とのチャット、訪客の情報管理、回答内容のスマート検索、ファイル送信などができる
・ワークステーションは、オペレーター毎に専用アカウントが必要で、アカウント毎に権限も異なる

14)分析・レポート
・訪客とのチャットデータ、アクセスデータ、訪客データ、ワークシートデータ、満足度評価データなどがデータベース化され、蓄積できる
・様々な視点でデータを自動的に統計し、ビジュアル・レポートが作成できる。そしてデータとしてエクスポートすることもできる

「璞媧(ハクカ)」のチャットイメージ



想定される璞媧の利用シーン

Webサイト、スマホ、SNS、スマホアプリなど顧客と様々な接点でつながることができます。

1)企業のWebサイトに璞媧を埋め込む方法
コンシューマを顧客とする企業のホームページに璞媧機能を埋め込み、商品説明、店舗案内等の中国人顧客への対応にチャットボットを利用する。

2)QRコードを用いた商品説明の運用
家電量販店など中国人客の来訪する店舗で商品ごとにQRコードを貼りだし、商品について問い合わせをしたい来訪者がスマホ等でQRコードをスキャンすることで、商品の問い合わせが可能になる。

3)QRコードを用いた微信公式サイト上での運用
中国で普及しているSNS微信(ウェイシン)の公式アカウント(微信公衆号)を利用した運用。企業のWebサイトや店舗にQRコードを掲示し、公式アカウント上で商品説明などをやり取りできる。

4)スマホアプリに埋め込む利用方法
既に普及したスマホアプリなどに埋め込み、商品説明、店舗案内等の中国人顧客への対応にチャットボットを利用する。

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